Elektrische Rollstühle sind hoch‑Geräte, die im Laufe der Zeit zwangsläufig Wartung benötigen, machen sich nach der Nutzung als wartungsbedürftig heraus.‑Der Kundenservice ist für B2B-Kunden ein entscheidender Faktor. Doch nicht jeder ausländische Vertriebspartner verfügt über einen solchen Service.‑Hausreparaturteam. Durch sein standardisiertes Fernreparaturführungssystem.—unter Einbeziehung eines illustrierten Schrittes‑by‑Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Video-Tutorials und Live-Kommunikation—Baichen hat dem italienischen Online-Händler M***o erfolgreich bei der Lösung eines Konflikts geholfen.‑Benutzerfehler werden schnell behoben, obwohl kein lokales Servicecenter vorhanden ist, wodurch kostspielige Rücksendungen und Umtausche vermieden werden.

M***o stand vor einem typischen Kundendienstproblem: Ein Kunde meldete, dass sich der Rollstuhl nicht einschalten ließ. Da kein autorisierter Servicepartner in der Nähe war, hätte der Versand des Geräts zur Diagnose nach China über 120 € (einfache Strecke) gekostet und mehr als zwei Wochen gedauert, was zu einem äußerst unbefriedigenden Kundenerlebnis geführt hätte.

Nachdem M***o Baichen um Unterstützung gebeten hatte, führte das Kundendienstteam innerhalb von zwei Stunden drei Maßnahmen durch. Zunächst diagnostizierten sie anhand der Fehlerbeschreibung vorläufig eine durchgebrannte Sicherung oder eine lockere Verbindung am Controller. Anschließend erstellten sie einen zweisprachigen (Chinesisch-Englisch) Schaltplan, in dem die kritischen Prüfpunkte rot markiert waren. Schließlich nahmen sie ein kurzes, dreiminütiges Video auf, das die Verwendung eines Multimeters zur Überprüfung der Sicherungsdurchgängigkeit und das korrekte Wiedereinstecken des Controller-Steckers demonstrierte.

Anhand der bebilderten Anleitung und des Videos konnte das Servicepersonal von M***o das Problem in weniger als 10 Minuten identifizieren und beheben. Der Rollstuhl funktionierte wieder einwandfrei, und der Kunde wünschte weder eine Rückgabe noch einen Umtausch.

In einer anschließenden E-Mail kommentierte M***o: „Die von Baichen geleistete Fernunterstützung ist noch professioneller als das, was viele autorisierte Servicezentren vor Ort in Europa anbieten. Sie haben uns nicht nur gesagt, ‚was wir austauschen müssen‘, sondern uns auch gezeigt, ‚wie wir die Ursache ermitteln können‘.“

Elektrorollstühle werden häufig genutzt und unterliegen einem gewissen Verschleiß. Daher ist die Reparaturfähigkeit ein entscheidender, aber oft übersehener Faktor bei der Lieferantenauswahl durch B2B-Kunden. Mit einer wiederverwendbaren Wissensdatenbank für Fernreparaturen – inklusive illustrierter und Video-Lösungen für Hunderte von Fehlerszenarien – ermöglicht Baichen Distributoren ohne eigene Reparaturteams schnelle, lokale Hilfe. Dieses System senkt die Kosten der Retourenlogistik erheblich und beugt Kundenabwanderung aufgrund langsamer Nachbearbeitung vor. Es ist somit ein wesentlicher Bestandteil der langfristigen Unterstützung von Baichen für seine B2B-Partner.

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